1. Introducción
La atención al cliente forma parte de nuestro servicio antes, durante y después de una compra.
El cliente puede ponerse en contacto con nosotros para solicitar información, comunicar una incidencia, consultar un pedido o presentar una queja o reclamación.
El artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, regula los servicios de información y atención al cliente ofrecidos a consumidores.
El artículo 10.1.a) de la Ley 34/2002, de 11 de julio, exige facilitar una dirección de correo electrónico y otros datos que permitan establecer una comunicación directa y efectiva con el responsable del sitio web.
2. Información de contacto
Para solicitar información o asistencia puede utilizar los siguientes medios:
Correo electrónico: feedback@sonorlahaus.com
Teléfono: +81 (801) 149 68 12
Dirección: 943 NISHIFUTAMATA, TOYAMA-SHI, TOYAMA-KEN 930-0177, JAPÓN
Horario de atención: lunes a viernes, de 08:00 a 15:00 horas
Área de entrega: España
El artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007 exige poner a disposición de los consumidores medios para presentar quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes ofrecidos o contratados. Dichos medios deben incluir, como mínimo, la vía postal, telefónica y un medio de comunicación electrónica.
3. Horario de atención
Nuestro servicio de atención al cliente está disponible:
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Lunes a viernes.
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De 08:00 a 15:00 horas.
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Los sábados y domingos no se consideran días de atención ordinaria.
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Durante los días festivos públicos no se presta atención ordinaria; las solicitudes recibidas se revisarán a partir del siguiente día laborable.
Los mensajes enviados fuera del horario de atención pueden recibirse electrónicamente, pero su revisión comenzará durante el siguiente periodo de atención.
4. Consultas sobre pedidos
El cliente puede ponerse en contacto con nosotros para consultar:
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Confirmación del pedido.
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Estado del procesamiento.
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Estado del envío.
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Información de seguimiento.
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Entrega.
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Cancelación del pedido.
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Devolución.
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Reembolso.
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Problemas con el producto recibido.
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Consultas sobre montaje, mantenimiento o uso del producto.
Para localizar un pedido con mayor precisión, recomendamos incluir:
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Número de pedido.
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Nombre utilizado al realizar la compra.
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Dirección de correo electrónico utilizada durante el pedido.
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Descripción breve de la consulta.
Cuando se comunique un daño, defecto o problema visible con un producto, también pueden solicitarse fotografías que permitan identificar la incidencia.
5. Quejas y reclamaciones
El cliente puede presentar una queja o reclamación utilizando el correo electrónico, teléfono o dirección postal indicados en esta página.
El artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007 exige que el servicio de atención al cliente permita al consumidor conservar constancia de sus quejas y reclamaciones mediante una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en otro soporte duradero.
Cuando recibamos una queja o reclamación que requiera tramitación formal:
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Registraremos la solicitud.
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Facilitaremos una referencia o confirmación escrita que permita identificarla.
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Revisaremos la información proporcionada.
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Solicitaremos información adicional únicamente cuando sea necesaria para estudiar el caso.
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Comunicaremos la respuesta mediante un medio que permita conservarla.
El artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007 exige responder a las reclamaciones en el plazo más breve posible y, en todo caso, dentro de un máximo de 15 días desde su presentación.
6. Atención telefónica y electrónica
El artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007 exige que los servicios de atención telefónica o electrónica permitan una atención personal directa, aunque puedan utilizarse herramientas técnicas como apoyo.
Por ello, el cliente puede utilizar el correo electrónico o el teléfono indicados en esta página para comunicarse con nuestro servicio de atención al cliente.
El mismo artículo establece que una línea telefónica puesta a disposición del consumidor para comunicarse sobre un contrato no puede generar un coste superior al de una llamada a una línea geográfica fija o móvil estándar.
El coste concreto de una llamada internacional al número indicado dependerá de la tarifa contratada por el cliente con su operador telefónico.
7. Tratamiento de solicitudes
Las consultas se revisan según su naturaleza y la información necesaria para resolverlas.
Cuando la solicitud se refiera a un pedido, podremos comprobar:
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Número y estado del pedido.
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Estado del pago.
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Procesamiento.
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Información de transporte.
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Entrega.
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Solicitudes de cancelación.
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Estado de una devolución.
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Estado de un reembolso.
Si necesitamos datos adicionales para identificar correctamente el pedido, los solicitaremos mediante el mismo canal de comunicación o por correo electrónico.
No solicitaremos contraseñas completas, códigos de seguridad de tarjetas ni códigos de autenticación bancaria para responder a una consulta de atención al cliente.
8. Protección de los datos enviados al servicio de atención al cliente
Los datos personales facilitados durante una consulta se utilizarán para identificar al cliente, localizar el pedido, responder a la solicitud y conservar la documentación cuando exista una obligación concreta de conservación.
Cuando el tratamiento sea necesario para gestionar una consulta vinculada con una compra o contrato, la base jurídica se encuentra en el artículo 6.1.b) del Reglamento (UE) 2016/679.
Cuando debamos conservar información para cumplir una obligación impuesta por una norma, la base jurídica será el artículo 6.1.c) del Reglamento (UE) 2016/679.
No debe enviarse información bancaria sensible que no haya sido solicitada expresamente para resolver una incidencia.
9. Resolución de reclamaciones
Intentaremos resolver las incidencias directamente mediante nuestro servicio de atención al cliente.
Si una reclamación presentada directamente ante nosotros no queda resuelta de forma satisfactoria, el artículo 21.4 del Real Decreto Legislativo 1/2007 permite al consumidor acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo que haya sido notificada a la Comisión Europea, cuando dicha vía pueda utilizarse para el conflicto concreto.
El uso del servicio de atención al cliente no impide al consumidor ejercer otros derechos reconocidos por la legislación española de protección de consumidores.
10. Contacto y servicio de atención al cliente
Para consultas sobre pedidos, entregas, cancelaciones, devoluciones, reembolsos, productos o reclamaciones, puede ponerse en contacto con nosotros:
Correo electrónico: feedback@sonorlahaus.com
Teléfono: +81 (801) 149 68 12
Dirección: 943 NISHIFUTAMATA, TOYAMA-SHI, TOYAMA-KEN 930-0177, JAPÓN
Horario de atención: lunes a viernes, de 08:00 a 15:00 horas
Área de entrega: España